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10大场景下留住顾客的22种话术!让顾客决不空手离开化妆品店!

有功美网论坛 2018-10-05 08:19:27


化妆品店老板会抱怨进店的顾客越来越少,但那些进了店的顾客,你的BA都留得住吗?客流可以通过促销活动来吸引,但成交率就得靠BA的一张嘴了。

有时消费者自己也说不清他们为什么本想购买A产品,最后却买了B产品,是拔腿就走还是下定决定买单,很多时候就取决于BA的一句话。而说出口的话是否恰当,则首先要看你懂不懂顾客的心。

顾客在店内犹豫不决,或许是因为商品缺货,货量不足无法引发消费者的购买兴趣;或许是担心品质得不到保证,有的商品以减量换价做促销,消费者识破后,大多不再去购买;还有的时候仅仅是不满意BA的服务。

如何打消顾客的顾虑?如何在关键时刻力挽狂澜?这里为大家收集了10大场景下留住顾客的22种话术。顾客想走的时候,你该这么说……

进店就走型

☆ 【场景一】顾客说:“我只是随便逛逛”


分析:在顾客没有明确购买意向,也没有明显皮肤问题的情形下,BA要想向顾客推荐产品,就要针对顾客的肌肤类型和季节性需要推荐保养产品,而不是功效性产品。但也并非一开始就直接推荐,需要讲究技巧。


话术一:(针对顾客的肌肤类型介绍相关产品)“小姐,您好!欢迎光临**化妆品店!您的皮肤挺不错的,一看就知道平时很注重保养,只是可能稍稍有点偏油。我建议您可以考虑一下XX控油保湿系列的产品,很清爽又控油!买不买没关系,要不这样,我帮您先试用感受一下吧?”


话术二:(根据季节特性,进行产品推荐)“小姐,您好!您的气色真不错,皮肤也非常好!不过,现在这个季节挺干燥的,皮肤的水分流失相当快,所以要特别注重补水保湿哦!我们现在新出了一款产品——**霜,50G包装的,使用后皮肤水汪汪的,滋润而不油腻。是我们化妆品店卖的最好的明星产品之一,现在这个季节最适合用了!买不买没关系,您可以先试用感受一下。”(边说边试用……)


☆ 【场景二】顾客只是简单地询问个别商品的价格就准备走


分析:既然顾客询问了价格,说明她对这个产品感兴趣,只是可能与她的心理价格不一样。这时可以利用门店的其他活动留住她,或者用会员赠送礼品、免费修眉、化妆等服务留住她。


 话术一:(尝试挽留顾客)“您买不买都没关系,可以先免费试用一下产品。我们店内也有免费的修眉、化妆服务。”


话术二:(很诚恳地询问)“请问您为什么不买呢?我刚做销售,经验不足,请多多指教……”通过顾客的回答,了解她不买的原因,再加以解释。


☆ 【场景三】顾客说:“你们的产品好少呀,没啥好买的”

分析:顾客说这句话,是因为还没有看到让她有兴趣的产品,这时候就需要BA的推荐了。


话术一:“是的,我们这儿的产品虽然不多,不过件件都是我们老板精心挑选的,每件都有自己的特色,我来帮您介绍,您喜欢什么样的产品呢?”

话术二:“我们这儿的产品确实不多,因为我们老板喜欢比较有特色的产品,不过有几款我觉得非常适合您,来这边请,我帮您介绍,您想先看面霜,还是......”


☆ 【场景四】顾客说:“我不需要这个”/“我用什么都没有效果”


分析:顾客认为护肤没多大作用,可能是因为选择产品不当或不重视护肤。但既然会进店来逛,说明顾客心底里还是需要这些产品的,这时就需要BA对顾客进行护理意识的培养。


话术一:“是的,我以前也是这么想,但我做化妆品销售以后发现坚持用护肤品的顾客往往比同龄人显得年轻得多,她们都告诉我坚持不懈对肌肤进行护理一定会有效果。”


话术二:“可能您现在还年轻,对皮肤护理的意识不强,但随着年龄的增长,皮肤大都会出现一些问题,而这些问题都是逐渐积累而成的,所以从现在开始就要做一些基础的护理保养,以避免今后问题的出现。”


话术三:“二十五岁以前人的皮肤具有可逆性,出现的一些问题可以自行修复,但二十五岁以后的新陈代谢开始减弱,皮肤失去了可逆性,必须要靠相应的护理来延缓它的衰老。”

试用不买型

☆ 【场景五】顾客说:“我已经在别的店办了会员”


分析:顾客说这句话的时候,BA应该感到高兴才对,是别家的会员,却进了你的店,很有可能是对过去那家店的服务或产品有所不满——挖走竞争对手会员的机会来了!


话术一:“您可以多给自己一个选择嘛,我相信您通过今天的感受,说不定会找到一个更适合您皮肤的产品,而且我们的产品不限定必须在什么时间内用完,跟您开的其它卡不冲突。”


话术二:“您看您说在其他店已做了那么久的护理,但皮肤改善不明显,其实从对您皮肤负责的角度来考虑,您是不是该考虑换一个适合自己的牌子了。”


☆ 【场景六】顾客说:“回去考虑一下再决定”


分析:顾客也许是真的想慎重考虑,也许是一种敷衍。但无论何种情况,BA此时都还有机会。


话术一:“没关系,考虑一下没有问题,我能理解。不过我想问一下您主要考虑的是哪方面的问题?是觉得我们的产品太贵?担心我们的产品没有效果?还是因为其他原因……”


话术二:“姐,您买不买都没有关系,我们聊了那么久,您也清楚自己的皮肤状况,脸只有一张,皮肤不治疗,拖越久就越严重,我们的产品很适合您使用,难道您不希望您皮肤光滑明亮,对自己更加有信心。”


☆ 【场景七】顾客说:“我今天带的钱不够”


分析:无论是真的没带够钱,还是找借口,BA首先要做的就是表示理解,并给顾客提出解决方案。


话术一:“可以理解!现在出门带钱都不是很方便,大家都习惯带卡了,您可以刷卡的。来,您过来这里刷卡吧。”


话术二:“没关系我们可以送货上门,不会耽误您想尽快改善您皮肤的时间,也不会耽误您办事的时间。”


话术三:“今天您不买或不付钱都没有关系,最重要是让您了解自己的肤质与我们的美容文化,买不买无所谓,想和您交个朋友以后可以互相交流,今天与您聊天非常愉快,假如您对我有信心,不妨先拿一件产品回去感受一下,满意的话记得介绍朋友过来。”


受人影响型


☆ 【场景八】顾客与朋友讨论:“你觉得如何?”


分析:这时候,如果朋友说可以,顾客肯定立即买下;如果朋友说不好,顾客很大程度上不会买,掉头就走。当顾客比较满意化妆品,但陪伴者不认同时,BA要用赞美的姿态去倾听陪伴者的否定观点,强化顾客最喜欢的产品细节,扩大利益点,引导顾客做出购买决定。注意,千万不能主次颠倒,只应付陪伴者而忽视顾客的存在,这也是不明智的。

首先,BA可以礼貌地聆听陪伴者的意见,通过适时赞美来拉近自己与陪伴者的距离;其次,BA应该仔细观察分析,进行角色判断;再次,针对分析结果进行有策略性的劝说,最好是将陪伴者转变成同一战线的朋友,巧用关系进行施压策略,促使顾客迅速决定购买。


话术一:(对顾客)小姐,您朋友对购买化妆品挺内行,又细心,难怪您会带上朋友陪您购物。(对陪伴者)小姐,您觉得还有哪里不合适呢?可以说出来,我们一起讨论……


话术二:(对陪伴者)小姐,看您对购买化妆品挺内行的,您觉得还有哪里不合适呢?说出来,我们一起帮您朋友作决定。看您朋友挺喜欢这个产品,您想帮朋友挑选什么样的产品呢?(对顾客)小姐,看您那么喜欢这款产品,错过了岂不是太可惜?况且现在是活动期间,您可以享受XX折优惠,XX元就可以买到自己喜欢的东西……


☆ 【场景九】顾客说:“还是等我男/女朋友下次一起来再决定”


分析:顾客看了一款产品想送给家人或朋友,但却说要把家人或朋友带来决定,这种顾客主要是拿不准自己看中的产品适合不适合家人或朋友。


话术一:“真是羡慕您的男/女朋友呀,有这么细心的女/男朋友,这款产品最适合XX性皮肤的男/女性了,相信他/她拿到后一定会很开心,您说呢?再说了,买礼物还是要惊喜才好,如果他/她看了之后再来选择,惊喜感就没那么强烈了噢。”

☆ 【场景十】顾客说:“我今天赶时间,下次再说吧”


分析:很多BA都会遭遇这样的场景,顾客已经做好了体验,选好了产品,到了最后购买的时候,却“煮熟的鸭子要飞了”。这时候BA需要迅速判断顾客这句话背后的真实意思,并给出最合适的回应。


话术一:“既然您有急事,我就不详细介绍了。为了节约时间,如果您想买的话,我们可以很快给您开好单!我以专业的态度向您保证,这套XX系列质量可靠,价格在您的承受范围内,是很不错的选择。这些产品每天要使用,您不能因为有急事就耽搁正常的购买和使用,就像再怎么忙,我们也是要每天吃饭的。”


话术二:“好的,再请您留两三分钟可以吗?我长话短说,您看如何?(提出要求,只要顾客能留下来,就还有机会)顾客:“好吧,就几分钟”(如果顾客不是特别急,大多数顾客会多留几分钟)。“我就不多废话了。(简单介绍这款产品最大的卖点及顾客的需求)您已经花了那么多时间挑选,不做决定而前功尽弃的话,也很可惜。这样吧,我们为您开单,非常快,不会耽搁您的时间。”


话术三:有时顾客并不是真的赶时间,而是不满意BA的服务或某些细节,找借口离开。这个时候可以直说:“姐,您刚刚都挑得好好的,也不像特别有急事的样子,突然要离开,是不是您不满意我的服务或介绍,您尽管提,我一定会虚心接受,积极改进的。无论如何,帮您选到合适的产品是我的职责,买不买的决定权在您。从我的角度看,这款产品真的非常适合您。”

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